Bâtir une chaîne d’approvisionnement qui répond aux attentes des clients

Les clients canadiens sont des consommateurs avertis qui exigent le respect de certaines normes lorsqu’ils font des achats en ligne. Selon Forrester, le commerce électronique au Canada va atteindre environ 39 milliards $ d’ici 2019 avec 75 % des consommateurs à la recherche d’un service de livraison plus professionnel.

Avec les attentes des clients qui atteignent un niveau record, vous pouvez prévoir que les effets en aval auront un grand impact sur l’ensemble de votre chaîne d’approvisionnement. Voici 5 conseils pour vous aider à répondre aux attentes des clients et leur offrir une expérience optimale :

1. Facilité d’achat — Faites en sorte qu’il soit très facile pour vos clients d’acheter vos produits. Aujourd’hui, plus que jamais, les clients ont un grand nombre d’options à leur disposition. Vous devez réduire les étapes que vos clients ont à effectuer pour faire leur achat. Assurez-vous d’utiliser les technologies de commerce électronique les plus récentes et que votre site soit réactif. Les clients ont besoin d’avoir la même expérience de magasinage sans faille lors de l’utilisation d’un téléphone ou d’une tablette, que sur un ordinateur. Cela permet de réduire le nombre de paniers d’achats abandonnés et de stimuler la répétition des ventes, et évite également de perdre vos clients à des concurrents.
2. Visibilité de la commande — Une fois la commande passée, le client doit pouvoir visualiser son statut jusqu’à la livraison. C’est ce qui fait en sorte que votre position n’est plus réactive, mais proactive, et assure la satisfaction du client. L’établissement d’attentes claires en ce qui a trait au temps de transport et la mise à jour du statut permet une visibilité en temps réel et une transparence qui va renforcer la confiance et améliorer l’expérience globale de vos clients.
3. Un service à la clientèle accessible et à l’écoute — Avoir des agents du service à la clientèle accessibles qui répondent aux besoins de ceux-ci vous retire un fardeau supplémentaire et les risques associés aux achats en ligne. Lorsqu’un client a besoin d’aide, il cherche des réponses immédiates. Il y a peu de choses plus frustrantes que de passer d’innombrables minutes à naviguer dans un système téléphonique automatisé complexe ou à perdre 20 minutes d’attente avant de parler à un agent. Donnez à vos clients la chance de se sentir en contrôle et d’avoir accès à l’information, aux réponses ou à l’aide dont ils ont besoin. Il est important de noter que la visibilité interne est ce qui anime l’excellence de notre service à la clientèle, alors dotez votre équipe des outils nécessaires pour garantir une satisfaction complète du client.
4. Des livraisons à la hauteur des attentes — Assurez-vous que le ratio de vos promesses et de vos livraisons correspond toujours à 1:1. Rationalisez la gestion de vos stocks — Si vous promettez à un client une livraison la journée ou la fin de semaine suivante, alors votre entreprise doit faire tout son possible pour livrer le produit en bon état et à temps afin de répondre aux attentes de ce client. Le monde du commerce en ligne est ouvert 24/7 et nous devons nous y conformer. Combien d’entre nous ont eu à faire le suivi et à perdre du temps à la recherche d’un paquet qui n’arrive pas, dans les délais prévus? La communication est la clé lorsqu’il s’agit des livraisons de vos clients.
5. Un bel emballage — Ne négligez pas l’importance de l’emballage. La présentation du produit doit représenter votre marque, montrer au client que le produit est sécuritaire et en bon état, et que l’entreprise se soucie de ses contenus. Par exemple, un papier de soie et un bel emballage peuvent souligner la qualité et la valeur d’un article de soins de la peau haut de gamme. Les clients ont souvent plaisir à déballer leurs produits comme en témoignent les vidéos de « déballage » que l’on peut trouver en ligne.

Afin d’assurer une expérience de magasinage en ligne positive, harmonisez vos priorités et vos stratégies avec les attentes de vos clients et resserrez la chaîne d’approvisionnement afin d’assurer leur entière satisfaction.

Il y a eu un changement au cours des dernières années et les entreprises qui font du commerce en ligne doivent redéfinir leur modèle d’affaires pour rester concurrentielles dans l’environnement informatique. La chaîne d’approvisionnement est l’étape ultime et cruciale dans l’expérience client — Assurez-vous d’en faire une expérience sans faille en établissant un partenariat avec une entreprise établie de la chaîne d’approvisionnement qui a une bonne réputation et qui va vous aider à planifier et à amener votre entreprise au niveau suivant.